Türkiye’nin otomotiv tarihindeki en büyük teknoloji hamlesi olan Togg, yollardaki varlığını her geçen gün artırıyor ve milli bir gurur tablosu olarak otoyollarda süzülüyor.
Ancak bu gurur tablosunun arka planında erken dönem elektrikli araç (EV) pazarının doğasında bulunan zorluklar ile kurumsal yapılanmanın getirdiği tıkanıklıklar birbirine karışmış durumda. Sosyal medyadaki sürücü toplulukları, forumlar ve bizzat kullanıcıların sesleri, geleceğe umutla bakan yerli otomobil sevdalılarının yaşadığı hayal kırıklıklarını gözler önüne seriyor.
Bugün Togg kullanıcılarının karşılaştığı tablo sadece parça tedarik krizlerinden veya teknik aksaklıklardan ibaret değil. Asıl kriz, bu sorunlar karşısında gösterilen kurumsal reflekslerde, şeffaflıktan uzak servis yaklaşımında ve müşteri memnuniyetini kağıt üstünde bırakan bürokratik engellerde düğümleniyor.
Küresel ölçekte elektrikli araç üreticilerinin neredeyse tamamının atlattığı veya "çocukluk hastalığı" olarak tanımladığı bazı teknik eşikler Togg cephesinde de hissediliyor. Bunların başında, ev veya iş yeri tipi AC şarj istasyonlarından gelen alternatif akımı bataryanın kabul edeceği doğru akıma çeviren On Board Charger (OBC) modülü arızaları geliyor. Şarj mimarisindeki voltaj toleransları veya parça kalitesinden kaynaklandığı öne sürülen bu arızalar, kullanıcıların günlük rutinini altüst ediyor.
Daha da vahimi, otobanda yüzde 100 şarjla seyrederken aracın ani güç kesmesi, gaz almaması ve sürücüyü tehlikeli anlarla baş başa bırakması gibi güvenlik sınırlarını zorlayan senaryolar. Sürücülerin bu gibi hayati teknik arızalarla karşılaştıklarında yetkili servislerden "Daha önce karşılaşmadık" yanıtını alması, teknolojik vizyon ve siyasi irade, kararlılıkla operasyonel gerçeklik arasındaki derin uçurumu ifşa ediyor.
Sorunun teknik boyutundan ziyade, satış sonrası hizmetlerde yaşananlar adeta bir yönetişim krizine işaret ediyor. Bir kullanıcının bizzat ağzından aktardığı şu deneyim, kurumsal bir otomotiv devinden ziyade geleneksel bir tamirhane atmosferini gözler önüne seriyor:
"Ön takımdaki salıncak parçasından gelen bir ses vardı. Ayrıca sağ arka cam düğmesi çalışmıyordu. Togg Yedi Mavi Merkezi'nden servis randevusu aldım ve bu randevu için uzun süre bekledim. Aracımı servise teslim ettikten sonra, yalnızca bu arızalar nedeniyle yaklaşık 3 hafta serviste kaldı. Teslimat günü, 'Salıncağım değişti mi?' dedim ama detay vermediler. Yapılan işlemler konusunda sürekli bir gizem içerisindeler ve araca ne yapıldığıyla ilgili açık bir şekilde bilgi vermiyorlar.
Asıl büyük sorun ise araca yapılan işlemleri gösteren belge vermemeleri. Ben ısrar edip öğrenmeye çalışınca, amortisör kulelerinin yağlandığını söylediler. Ancak bahsettikleri parça, benim şikâyet ettiğim salıncak sesiyle alakası olmayan bir parça ve zaten ses de devam ediyordu.
Camın açılmaması sorununu sorduğumda ise cam düğmesinin su aldığını ve bu nedenle garanti kapsamı dışında olduğunu söylediler. Benim itirazım parçanın garanti kapsamı dışında olmasına değildi. 'Siz servissiniz. Garanti dışıysa da bana maliyetini bildirin, ben onay verirsem parçayı değiştirin.' dedim. Aracım 3 hafta boyunca boş yere serviste yatmış oldu.
Sonrası daha ilginç. Müşteri memnuniyeti adı altında servis deneyimimi sormak için beni aradılar, ben de yaşadığım mağduriyeti anlattım. 'Servis sürecimiz yenilendi, mağduriyetinizi giderelim.' denilerek tekrar randevu verdiler.
Aynı servise tekrar gittim ve yaşadığım durumu yeniden anlattım. Aynı arızalar nedeniyle aracımı tekrar servise bıraktım ve bu kez de yaklaşık 3 hafta bekledim. İkinci servis sürecinde müşteri temsilcisi cam düğmesinin bacaklarının kırık olduğunu ve bu nedenle garanti kapsamı dışında kaldığını söyledi. Ben de aynı serviste, aynı araçta ve aynı arıza için nasıl iki farklı sonuç çıkabildiğini sordum. İlk serviste düğmenin su aldığı söylenmişti, ikincisinde düğmenin bacaklarının kırık olduğu söyleniyordu.
Bu durum üzerine müşteri temsilcisiyle tartıştım ve parçanın değişimine onay vermedim. Ayrıca şoför kapısındaki plastik bir parça benim tarafımdan düşmüştü. O parçayı ücretini ödemek suretiyle almak istedim ve sipariş oluşturdum. Bana parçanın 2 hafta içerisinde geleceğini söylediler ve siparişi oluşturduk. Aracımı teslim aldığımda, ön takımda salıncaktan gelen sesin hâlâ devam ettiğini fark ettim ve bunu aracı teslim alır almaz müşteri temsilcisine söyledim.
Temsilciyi araca bindirdim ve sesi tekrar kendisine dinlettim. Bunun üzerine müşteri temsilcisi aracımı alarak hızlıca servis alanına götürdü. Yaklaşık yarım saat sonra geri geldi. Ben de parçanın değişeceğini söyleyeceğini düşündüm. Ancak müşteri temsilcisinin bana söylediği ifade aynen şu şekildeydi: 'Sesin dijital kaydını aldık ve fabrikadaki mühendislere gönderdik. Onlardan gelen cevaba göre sizi arayacağız.' Servisteki ustaların arıza tespiti ve müdahalesi konusunda yetkisi yoksa neden orada olduklarını bilemiyorum.
Aylar sonra aracımda çok daha ciddi bir sorun yaşamaya başladım. Aracımın şarjını yüzde 100 doldurduğum zaman, otobanda seyir hâlindeyken araç birden gaz almamaya, yavaşlamaya ve beni yolda bırakmaya başladı. Aracı tekrar kullanabilmek için kapatıp yeniden açmam gerekiyordu.
Bu hatayı zaman içerisinde sürekli yaşar hâle geldim ve sonunda otobanda bu sorun nedeniyle ciddi bir kaza atlattım. Bu sorun için bu kez yeni açılan Atatürk Havalimanı Servisi'ne gittim.
Konteynerlerden oluşturdukları müşteri kabul alanında müşteri temsilcisine yaşadığım sorunu anlattım. Müşteri temsilcisi bana, bu sorunla daha önce karşılaşmadıklarını, bu nedenle hiçbir şey söyleyemeyeceklerini ve aracı servise bıraksam dahi aylarca serviste kalabileceğini söyledi.
Ben de severek bindiğim aracımı, sırf yaşadığım servis mağduriyetleri nedeniyle o hafta sattım."
Tekrar edeyim, "Ben de severek bindiğim aracımı, sırf yaşadığım servis mağduriyetleri nedeniyle o hafta sattım."
Bu cümleyi duymak insanı üzüyor.
Bir tanıdığımın başına gelen ise daha vahim. Sıfır diye aldığı Togg hasarlı ve boyalı çıktı.
Örnekleri çoğaltabiliriz ama özetle küresel lig için güven şart.
Otomotiv sektörü yalnızca demir, sac, batarya ve yazılımdan ibaret değildir.
Bir markayı küresel pazarda kalıcı kılacak, onu dünya devleriyle rekabet ettirecek en temel para birimi "güvendir".
Satış rakamları ne kadar yüksek olursa olsun, satış sonrası sunulan şeffaf iletişim, hızlı parça tedariği ve çözüm odaklı servis kültürü eksik kalırsa, kazanılan her müşteri hayal kırıklığıyla kaybedilir.
Bu topraklarda doğan bir markanın büyümesi, eleştirilerin susturulmasıyla değil, aksine bu tür kronik operasyonel aksaklıkların üzerine cesaretle gidilmesiyle mümkündür. Müşterisini dinleyen, hatasını şeffaflıkla kabul eden ve çözüm üreten bir yapı, Togg'u sadece yollarda değil, küresel vizyonda da hak ettiği zirveye taşıyacaktır.
Son söz,
Togg, bu ülkenin ortak başarısıdır, yazık etmeyelim.
