Bir işletmeye gitmeden önce ne yapıyoruz?
Telefonu elimize alıyor, Google’a giriyor ve önce yıldızlara bakıyoruz. Ardından birkaç yorumu okuyup kararımızı veriyoruz.
Çünkü artık dijital dünyada yıldızlar güven, yorumlar ise referans anlamına geliyor.
Peki ya o yıldızların bir bölümü satın alınmışsa?
İşte asıl mesele tam burada başlıyor.
Yaptığım araştırmalarda, bazı işletmelerin dijital itibarlarını yükseltmek amacıyla ücret karşılığında yorum ve yıldız hizmeti aldığına ilişkin uygulamalarla karşılaştım. Bu hizmetlerin, kendisini sosyal medya danışmanlığı veya dijital itibar yönetimi alanında konumlandıran bazı şirketler üzerinden yürütüldüğü görülüyor.
Sistem oldukça basit.
İşletmenin internet üzerindeki görüntüsü güçlendiriliyor. Yüksek puanlar, peş peşe olumlu değerlendirmeler ve mekânı olduğundan çok daha başarılı gösteren ifadeler devreye sokuluyor.
Sonra ne oluyor?
Gerçek müşteri daha kapıdan içeri girmeden işletme hakkında olumlu bir kanaate sahip oluyor.
Bana göre tehlikenin en önemli tarafı da bu.
Çünkü burada yalnızca bir işletmenin kendisini övmesi söz konusu değil. Tüketicinin satın alma kararını etkileyen bir algı oluşturuluyor.
Düşünün…
İki restoran aynı caddede faaliyet gösteriyor. Birinin puanı gerçek müşterilerin deneyimleriyle oluşmuş. Diğeri ise dijital görünürlüğünü para ödeyerek yükseltmiş.
Tüketici ekrana baktığında hangisini tercih edecek?
Büyük ihtimalle yüksek puanlı olanı.
İşte dürüst çalışan işletmenin kaybı burada başlıyor.
Müşterisini memnun ederek büyümeye çalışan esnaf, yapay biçimde parlatılmış bir rakibinin gerisinde kalabiliyor. Tüketici ise farkında olmadan bu oyunun parçası haline geliyor.
Üstelik bazı değerlendirmelere baktığınızda insan ister istemez şüpheleniyor.
Arka arkaya benzer ifadeler…
Sürekli aynı övgü…
Hiçbir eleştiri bulunmayan kusursuz tablolar…
Elbette bir işletmenin çok sayıda memnun müşterisi olabilir. Ancak gerçek hayatta herkesin aynı deneyimi yaşaması beklenmez.
Bir müşteri hizmetten memnun kalır, diğeri fiyatı yüksek bulur. Bir başkası çalışanlardan övgüyle bahsederken başka biri bekleme süresinden şikâyet edebilir.
İşte gerçek müşteri deneyimi biraz da budur.
Farklı insanların farklı düşüncelerinin bulunması…
Bu nedenle tüketici olarak sadece puana bakıp karar vermek büyük bir hata olabilir.
Ben özellikle bir işletme hakkında araştırma yaparken tek bir platforma bağlı kalınmaması gerektiğini düşünüyorum.
Google yorumlarına bakın.
Sosyal medya hesaplarını inceleyin.
Farklı platformlardaki değerlendirmeleri karşılaştırın.
Yorumların ne zaman yazıldığına dikkat edin.
Bir anda yüzlerce değerlendirme ortaya çıkmışsa bunun nedenini sorgulayın.
Aynı kelimelerin, aynı övgü kalıplarının ve birbirine benzeyen hesapların yoğun biçimde kullanılması da dikkate alınması gereken bir ayrıntıdır.
Çünkü dijital çağda artık sadece ürün satılmıyor.
Algı da satılıyor.
İşte benim asıl itirazım buna.
İşletme gerçekten iyiyse müşterisi zaten onu anlatır. Memnuniyet para verilerek yazdırılan birkaç cümleye ihtiyaç duymaz.
Dürüst ticaretin yolu müşterinin güveninden geçer.
Bir işletme müşterisini kandırmadan, hizmetini geliştirerek ve aldığı gerçek değerlendirmelerle büyümelidir.
Aksi durumda ortaya çok tehlikeli bir tablo çıkar:
Tüketici yanlış yönlendirilir, dürüst işletme zarar görür, piyasadaki rekabetin dengesi bozulur.
Bu nedenle şüpheli uygulamalarla karşılaşan vatandaşların konuyu ilgili kurumlara bildirmesi gerektiğini düşünüyorum. Tüketiciyi yanıltmaya yönelik olduğunu düşündüğünüz uygulamaları Ticaret Bakanlığı’nın ilgili şikâyet kanallarına taşıyabilirsiniz.
Burada tüketiciye de önemli bir görev düşüyor.
Bir işletmenin yıldızına bakıp hemen karar vermeyin.
Bir ürünün beş yıldız alması nasıl tek başına onun kaliteli olduğunu göstermiyorsa, bir mekânın yüksek puana sahip olması da kusursuz olduğu anlamına gelmez.
Araştırın, karşılaştırın, sorgulayın.
Çünkü bugün ekranda gördüğünüz birkaç yıldız, yarın vereceğiniz kararın bedelini size ödettirebilir.
Benim vatandaşlara uyarım çok açık:
Dijital vitrinde gördüğünüz her şeyi gerçek kabul etmeyin.
Gerçek itibar satın alınmaz.
Gerçek memnuniyet sipariş edilmez.
Ve tüketicinin güveni, birkaç sahte övgüyle oynanacak kadar değersiz değildir.
Dikkatli olalım.
Çünkü mesele sadece bir restorana gidip gitmemek değil.
Mesele, kime güveneceğimizi artık kendimizin araştırmak zorunda olması.
